記得要笑

3 red lines

　　跟名時尚設計師方國強飯聚，他最近請了個非常能幹的私人助理，談天說地，忽然扯到公關工作的含意和範圍。我說：公關工作的涵蓋甚廣，小至董事長的私人社交圈，大至企業過千萬客戶的客戶關係管理（CRM，Customer Relation Management）都可以列入公關的工作範圍。我不是公關專業，不過我認為公關工作最重要的是永遠堅守三條紅線，依順序是：

   ❶民眾好感

   ❷企業精神

   ❸危機處理

　　民眾好感是第一條紅線。做公關就是要討好民眾，違背民眾好感的事情絕不能做。最高明的公關，即使面對千萬客戶，每個客戶仍會感受到自己的個人價值備受關懷和重視，而不只是一堆客人裡的其中一個。

　　企業精神是第二條紅線。即使要討好民眾，也不能因此偏離公司的企業精神，偏離了，公司就失去原則和立場，即使當時能夠討好民眾，事後必導致公司內部混亂。

　　站在一家良心企業的本位，理論上第一條和第二條紅線是不會產生矛盾的，在進行公關工作時就有本可依。一家企業最危險的立場是不擇手段追求最大利潤，在上一個世紀，管理團隊為了達成這個目標，往往犧牲了社會責任，例如環保或層而上之的道德價值，但在這個世紀，企業精神必須兼顧社會責任，這是時代的轉變，無法做到的企業可能因一次社會危機就被淘汰出局。

　　第三條紅線是危機處理。無法判斷民眾情緒、堅守企業原則，是很難拿揑好這條紅線的。大部分的危機必需在第一時間處理，但有時情願慢一、兩步靜觀其變。

　　我印象中最深刻的一次新聞公關危機處理是多年前香港Häagen Darzs被下毒事件，上午還鬧得沸沸揚揚，到了傍晚時分，Häagen Darzs臨時召開記者會，請來當時的天王巨星黎明出席，當眾隨機選了幾盒零售裝的Häagen Darzs，吃上幾口，證明這次下毒是個別人為事件，與生產線無關。整個事件就此平息。假如此次危機沒有好好被處理，產品就會面臨全線超商下架，整個夏天營業泡湯的命運。據聞天王巨星這幾口冰淇淋吃下去有接近港幣七位數的報酬，但站在一個國際品牌穩守市場商譽的立場上，這次危機處理確實是快狠準，非常值得。

　　二○一三年，台灣發生食安風暴。記得那年某星期六早上，我被一通電話吵醒，原來是好朋友Gene打來求救，他是老牌大廠金蘭醬油的董事長，他說他的醬油出事了。

　　我問他：「你的醬油出什麼事了？」

　　他說：「有人質疑我們的醬油滲入人造成分，違反食安條例。」

　　我問：「事實上有沒有違反呢？」

　　他說：「當然沒有！全部純釀造，不滲化學物的。SGS報告全部都有。」

　　我問：「那不算出事呀！你擔心什麼？」

　　他說：「我怕事情鬧這麼大，是有人故意來弄我們的。我要不要先發一個聲明啟事，表示我家無問題？」

　　我說：「這次事件是質疑整個行業的生產標準，你是其中一大名牌，會被質疑到是正常的。如果你確定自己沒有問題，就不必主動把頭伸出來討打。這次事件肯定前有古人後有來者，真正出事的人才應該發聲明啟事，你發來幹麼？」

　　最後我還是應他要求，星期六加班幫他擬好了一份聲明啟事，不過他也聽我的，沒有急於刊登。結果不到四十八小時，另一家大廠被爆出油品全面出事，金蘭醬油就沒有再被跟蹤報導了。

　　至於那間大廠，後來沒有適時做好新聞危機處理，反而多發了幾封企圖遮瞞或反駁的聲明啟事，引起公憤，導致政府從嚴處分，董事長身陷囹圄，他的公關部門或公關公司錯判形勢，又做錯反應，應重打屁股八十大板。

　　何謂適時？實在不好拿揑。這第三條紅線是移動紅線，能夠適時處理危機全憑功力與火候了。在我認識的眾多企業公關中，最佩服的一位公關前輩是前長榮航空公關部的聶國維執行長，現任星宇航空公關長。當年無論發生任何對長榮航空不利的大小事件，聶公從來不會要求媒體遮瞞或扭曲事實，或強辯對錯。長榮航空的企業精神本身就非常重視消費者權益及感受，而聶公會一直堅守在不違背公司原則的前提下，全力配合媒體回應公眾質疑或消費者指責，多次的新聞危機正因企業方的認真負責、不諉過，方能大事化小或誤會冰釋，進而轉化為雄厚的品牌實力。

　　談到聶公，方國強十分高興，說：「咦，他我好朋友！」一通電話打過去，電話遞來，我連忙向聶公問好。暗揑一把汗，幸好沒有出言不遜，反而誤打誤撞，做了一次不錯的公關。

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