xx:
任何組織做久了員工腦袋就開始生鏽，每日流水作業，聽電話的聽電話，打電腦的打電腦，專注力集中在如何把手上的工作更快速完成，卻排斥陌生的新問題，效率愈高分工愈細的部門愈容易有此毛病。表面上是制度僵化了，其實是部門從主管以下自信和慣性都過了頭，大家都以為做這麼久了已經很清楚自己的工作內容，當面對陌生的問題時就拒絕接受自己的無知，本能地把問題歸類在自己的工作範圍以外，然後盡快打發客戶到其他的部門，也不清楚其他部門有沒有真正的解決方案。
其實一個相對健全的組織高效率運作了三四年，怎會存在這種把客戶當皮球踢來踢去的迷失？偏偏愈大的企業愈容易出現這種種狀況，例如政府機關、銀行、服務業、甚至報社，踢皮球屢見不鮮。原因正是所謂陌生的問題其實是一個新的難題，不存在於過去的任何工作紀錄，公司的其他部門當然也不曾面對過，結果問題被大家本能地排除在外，沒有人認為是自己該做的份內事，踢來踢去，沒有人覺得踢皮球是在推卸責任，大家都認為是忙中有錯，或客戶難搞、或溝通瑕疵造成的誤會而已。
解決方法還是觀念上的。如果基層客服的觀念不是資料管理或電話接洽，而是很明確的「我的工作是了解、溝通並解決客戶問題」，那個問題的皮球就不會被一次又一次地踢到別個部門「試試看」，而可以在掛線後十五分鐘內回電告知客人直接的解決方案了。
改變團隊觀念是困難的，要日積月累不嫌重覆的去做，用各種語言和方式去說服:「客服人員的工作是解決客戶問題」──每天碎碎唸十次大聲罵三次再講一個有效的故事，也不為過，你要用力囉^^
加油!
cheers,
-----Original Message-----
From: EASY [mailto:xxxx@xxxxx.idv.tw]
Sent: Monday, May 07, 2007 3:10 PM
To: NEWS(台蘋爆料專線)
Subject: 0507轉廣告:讀者反映--投訴貴報的服務
敬啟者：
想投訴貴刊服務系統之差
本人於5月6~8日有刊登尋人啟事見於台北縣的報紙(內容是趙xx，父亡請速回字
樣，因本人在台南而無法買到台北縣的報紙，我想留報樣起來日後最為已尋過人的
證據。無奈我先打到我先前在7-11登的刊表的0800588668專線，服務人員又要我打
到02-29106880，接電話的又幫我轉來轉去讓我等了近10幾分鐘的長途電話，後來
又要我打到66019191，打去那裡之後又要我打66019000，後來我覺得這樣太浪費電
話費了，並請小請代我找該負責的服務員，結果等了一小時沒動靜，後來我又打打
66019000，這支電話又叫我打0800302888，打了這一支又叫我打什麼3328之類的，
我到此已經受不了了，不知若換成是你你受的了嗎？
我因是在7-11傳真繳錢的，收據是傳真紙之類的無法保留一陣子，只是想請貴報社
幫我剪下報樣寄給我，或是給我收據，這樣就讓折騰了我一下午的時間，浪費我的
電話費又浪費我的寶貴時間。後來果然你們報社的業務員及一位小姐打電話來，但
他們的答案都是好像不是他們的服務範的事，這叫做互踢皮球，不是嗎？
我同樣也可以用這封信寄給其他報社，讓他們來爆料你們的缺點呢？其實也不是什
麼大問題，為何要搞到消費者頭暈轉向的呢？是否有待改進呢？
吳小姐
任何組織做久了員工腦袋就開始生鏽，每日流水作業，聽電話的聽電話，打電腦的打電腦，專注力集中在如何把手上的工作更快速完成，卻排斥陌生的新問題，效率愈高分工愈細的部門愈容易有此毛病。表面上是制度僵化了，其實是部門從主管以下自信和慣性都過了頭，大家都以為做這麼久了已經很清楚自己的工作內容，當面對陌生的問題時就拒絕接受自己的無知，本能地把問題歸類在自己的工作範圍以外，然後盡快打發客戶到其他的部門，也不清楚其他部門有沒有真正的解決方案。
其實一個相對健全的組織高效率運作了三四年，怎會存在這種把客戶當皮球踢來踢去的迷失？偏偏愈大的企業愈容易出現這種種狀況，例如政府機關、銀行、服務業、甚至報社，踢皮球屢見不鮮。原因正是所謂陌生的問題其實是一個新的難題，不存在於過去的任何工作紀錄，公司的其他部門當然也不曾面對過，結果問題被大家本能地排除在外，沒有人認為是自己該做的份內事，踢來踢去，沒有人覺得踢皮球是在推卸責任，大家都認為是忙中有錯，或客戶難搞、或溝通瑕疵造成的誤會而已。
解決方法還是觀念上的。如果基層客服的觀念不是資料管理或電話接洽，而是很明確的「我的工作是了解、溝通並解決客戶問題」，那個問題的皮球就不會被一次又一次地踢到別個部門「試試看」，而可以在掛線後十五分鐘內回電告知客人直接的解決方案了。
改變團隊觀念是困難的，要日積月累不嫌重覆的去做，用各種語言和方式去說服:「客服人員的工作是解決客戶問題」──每天碎碎唸十次大聲罵三次再講一個有效的故事，也不為過，你要用力囉^^
加油!
cheers,
-----Original Message-----
From: EASY [mailto:xxxx@xxxxx.idv.tw]
Sent: Monday, May 07, 2007 3:10 PM
To: NEWS(台蘋爆料專線)
Subject: 0507轉廣告:讀者反映--投訴貴報的服務
敬啟者：
想投訴貴刊服務系統之差
本人於5月6~8日有刊登尋人啟事見於台北縣的報紙(內容是趙xx，父亡請速回字
樣，因本人在台南而無法買到台北縣的報紙，我想留報樣起來日後最為已尋過人的
證據。無奈我先打到我先前在7-11登的刊表的0800588668專線，服務人員又要我打
到02-29106880，接電話的又幫我轉來轉去讓我等了近10幾分鐘的長途電話，後來
又要我打到66019191，打去那裡之後又要我打66019000，後來我覺得這樣太浪費電
話費了，並請小請代我找該負責的服務員，結果等了一小時沒動靜，後來我又打打
66019000，這支電話又叫我打0800302888，打了這一支又叫我打什麼3328之類的，
我到此已經受不了了，不知若換成是你你受的了嗎？
我因是在7-11傳真繳錢的，收據是傳真紙之類的無法保留一陣子，只是想請貴報社
幫我剪下報樣寄給我，或是給我收據，這樣就讓折騰了我一下午的時間，浪費我的
電話費又浪費我的寶貴時間。後來果然你們報社的業務員及一位小姐打電話來，但
他們的答案都是好像不是他們的服務範的事，這叫做互踢皮球，不是嗎？
我同樣也可以用這封信寄給其他報社，讓他們來爆料你們的缺點呢？其實也不是什
麼大問題，為何要搞到消費者頭暈轉向的呢？是否有待改進呢？
吳小姐
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